Case Study: Cuộc chuyển đổi số của Domino Pizza

Bắt đầu chỉ với một cửa hàng đầu tiên vào năm 1960, ngày nay Domino Pizza có khoảng 15.000 cửa hàng trên toàn thế giới với doanh thu khoảng 3 tỷ đô la Mỹ trong năm 2017. Hiện Domino là chuỗi cửa hàng Pizza lớn thứ 2 thế giới sau Pizza Hut.

Thương hiệu Domino đã trở thành một hiện tượng. Công ty hầu như không thay đổi thực đơn của mình kể từ khi khai trương, nhưng đã tìm được vị trí dẫn đầu trong ngành công nghiệp thức ăn nhanh. Làm sao? Dĩ nhiên là bằng việc nhận biết được những vấn đề họ mắc phải, đưa ra những thay đổi kịp thời và đặc biệt là họ là đưa ra một bước tiến mới trong việc chuyển đổi số bằng việc đưa ra ứng dụng di động của mình.

Những vấn đề Domino gặp phải trước khi có ứng dụng di động

• Sự tương tác của người dùng thấp: Domino là một thương hiệu nổi tiếng, với nhiều cửa hàng trên khắp thế giới. Tuy nhiên, Domino dường như không tận dụng được hiệu ứng truyền miệng của những khách hàng thân thiết- những người đáng lẽ ra sẽ giới thiệu bạn bè họ đến với Domino.
• Không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng: Trong lịch sử của mình, có một giai đoạn mà hầu hết khách hàng của Domino không thỏa mãn về chất lượng đồ ăn của họ, các phàn nàn được xử lý rất là chậm, khách hàng cảm thấy họ không có chút gì ảnh hưởng tới công ty và các feedback của họ không được xử lý.
• Doanh thu thấp: Chiến lược marketing kém, cả đống phàn nàn, và thất bại trong việc truyền thông tới khách hàng dẫn đến việc sụt giảm doanh số nghiêm trọng.

Giải pháp và kết quả 

Domino là công ty dẫn đầu trong việc áp dụng các công nghệ mới nhất vào hoạt động kinh doanh của mình. Đổi mới đầu tiên là dịch vụ giao hàng nhanh của Domino khi mà công ty giao hàng miễn phí cho khách hàng của họ chỉ trong vòng 30 phút. Cải tiến thứ hai là khi công ty bắt đầu chạy Website của mình vào năm 1996. Và mọi chuyện bắt dầu kể từ khi Domino phát hành ứng dụng di động của họ vào năm 2010 (trước cả Starbucks).

Giải pháp đặt hàng đa nền tảng

Domino đã cố gắng bao phủ tất cả các kênh và các cách thức mà một người có thể đặt pizza. Họ gọi nó là AnyWare Ordering. Giờ đây, khách hàng có thể đặt hàng pizza qua văn bản, tweet, Samsung Smart TV, hệ thống Ford SYNC AppLink, đồng hồ thông minh android wear, apple watch, pebble watch và cả việc order bằng giọng nói với Dom. Năm 2016, công ty đã thêm hỗ trợ cho Amazon Echo và Alexa, Apple Watch, Facebook Messenger và Google Home.

Nếu bạn không thích các cách trên, bạn cũng có thể đặt pizza qua SMS, Twitter hoặc Messenger mà không cần viết một từ nào. Bạn chỉ cần gửi biểu tượng cảm xúc cho lát pizza và đơn hàng của bạn sẽ được chấp nhận.

Nếu bạn lười quá, thậm chí còn có một ứng dụng đặt hàng không cần bất kì thao tác nào đặc biệt dành cho bạn. Điều duy nhất bạn phải làm để đặt hàng là mở ứng dụng và đợi trong 10 giây, sau đó đơn hàng sẽ được đặt.

Nhờ đó, hiện nay, hơn 60% doanh thu của công ty đến từ các kênh đặt hàng kĩ thuật số.

Cải thiện dịch vụ giao hàng

Để làm cho sự chờ đợi trở nên thú vị hơn, Domino đã triển khai một Trình theo dõi Pizza. Tính năng này thực sự mang tính cách mạng và đổi mới trong năm 2008. Nhờ đó, khách hàng có thể biết được chiếc pizza của họ đang ở đâu và thoải mãi sắp xếp thời gian nhận hàng.

Hơn nữa, công ty đã thêm 150.000 địa điểm vào dịch vụ giao hàng của mình. Bây giờ khách hàng có thể đặt một chiếc bánh pizza không chỉ đến nhà hoặc văn phòng của họ mà còn đến một bãi biển, công viên hoặc thậm chí bảo tàng – không yêu cầu địa chỉ vật lý.

Và đối với những người yêu thích công nghệ, Domino đã bắt đầu sử dụng xe giao hàng điện và tự lái vào năm 2015. Vào năm 2016, công ty đã ra mắt dịch vụ giao hàng bằng vật thể bay không người lái pizza đầu tiên trên thế giới.

Chiến dịch Pizza Mogul

Vào năm 2014, Domino đã có một bước tiến tuyệt vời bằng cách phát hành ứng dụng Pizza Mogul mới. Ứng dụng cho phép khách hàng thiết kế bánh pizza của riêng họ với bất kỳ toppings nào họ muốn, đặt tên và chia sẻ nó với bạn bè trên các mạng truyền thông xã hội. Càng nhiều người nhìn thấy nó, càng có nhiều người muốn mua nó. Công ty đã trả cho mọi người từ 0,22 đô la đến 3,69 đô la cho mỗi chiếc bánh pizza được bán mà họ tạo ra. Một số khách hàng quản lý để kiếm được số tiền lớn trong chiến dịch – ví dụ, một thiếu niên Úc kiếm được hơn 3000 đô la.

Các khách hàng hiện đại, đặc biệt là Millennials vô cùng yêu thích các tính năng cho phép họ tùy chỉnh các dịch vụ, hàng hóa và thậm chí cả thiết kế ứng dụng và chức năng theo mong muốn và nhu cầu của họ. Đó là một cách rất hiệu quả để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Với ứng dụng này, Domino không chỉ cải thiện hình ảnh của công ty mà còn khởi động một chiến dịch marketing khổng lồ dẫn đến tăng doanh số lớn và cải thiện sự tương tác của khách hàng.

Chương trình khách hàng thân thiết

Vào năm 2015, Domino đã bắt đầu chương trình khách hàng thân thiết với pizza đầu tiên của họ, được gọi là Piece of the Pie. Chương trình phần thưởng lòng trung thành cung cấp điểm cho các thành viên thân thiết của mình cho dù họ đặt hàng như thế nào.

Thành viên của chương trình nhận được 10 điểm cho bất kỳ đơn hàng nào trị giá $10. Khi một người thu thập được 60 điểm, họ có thể nhận được một chiếc bánh pizza miễn phí. Nó đơn giản như vậy nhưng nó đem lại rất nhiều hiệu quả.

Nguyễn Xuân Nam/ Group Cộng đồng Marketing&Advertising

Theo rubygarage.org

The post Case Study: Cuộc chuyển đổi số của Domino Pizza appeared first on Advertising Vietnam.

Case Study: Cuộc chuyển đổi số của Domino Pizza posted first on https://advertisingvietnam.com